Поддержка
Настоящий регламент определяет условия, объемы и сроки предоставления технической поддержки по сопровождению ПО сервер Comtec ©.
1. Техническая поддержка предоставляется Покупателю ПО.
2. До обращения в техническую поддержку представителю Заказчика необходимо изучить доступную информацию в следующих информационных источниках:
Для доступа к разделу Обновления сайта и записи сообщений на Форуме технической поддержки необходимо пройти бесплатную регистрацию. Для бесплатной подписки на новости КомТех по email достаточно прислать на support@comtec.ru письмо с темой Подписка на КомТех и указанием Покупателя продукта. Оповещения о выходе новых версий и корректировках, не требующих обновления версии, будут приходить на указанный в письме адрес email.
3. Техническая поддержка оказывается по рабочим дням:
- по E-mail support@comtec.ru с 9-00 до 19-00 мск. время;
- по телефону (499) 753-3239 с 10-00 до 18-00 мск. время;
- на Форуме технической поддержки.
Первичное обращение в техническую поддержку должно начинаться либо с письма по email, либо с сообщения на Форуме. Обращения по телефону должны нести исключительно информационный характер, продолжительностью не более 5 минут.
При обращении в техническую поддержку необходимо указывать следующие данные:
- ФИО (при обращении по email);
- номер используемой сборки (меню Помощь – О Программе).
4. Время ответа на обращение может зависеть от его критичности, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел внедрения или разработки. По вопросам, требующим выполнения каких-либо доработок и настроек, сроки оговариваются в каждом конкретном случае.
Время ответа на обращение по вопросам, не требующим доработок и настроек, составляет не более одного рабочего дня.
5. При необходимости и с согласия Заказчика техническая поддержка может оказываться удаленно через интернет посредством программы TeamViewer. Исполнитель гарантирует конфиденциальность и сохранность данных Заказчика.
6. Техническая поддержка оказывается бесплатно за исключением следующих случаев:
- когда Заказчик обращается по вопросам настроек (доработок), суммарная трудоемкость выполнения которых превышает 10 час за квартал;
- когда Заказчик обращается по вопросам разработки рекомендаций по повышению эффективности бизнес-процессов или документооборота;
- когда Заказчику требуется выезд в его офис.
В случае платной поддержки предварительно оговаривается сроки и стоимость работ. Счет на оплату выставляется по факту выполнения работ.
|